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Ein Gespräch mit Colin Crow, Leiter Global Support Services bei Tectura


Was macht einen Supportservice auf Weltniveau aus?

Es ist wichtig einen Service zur Verfügung stellen zu können, der die vielfältigsten Ansprüche in der Breite und Tiefe abdeckt. Ganz besonders braucht man die Flexibilität, alles vom Ad-hoc-Support bis zum vollständigen Outsourcing anzubieten. Gleichzeitig muss man eine 24-Stunden-Hotline mit globaler Reichweite bereit stellen, dabei aber in der Lage sein, lokale Kundenbeziehungen zu unterstützen. Ein guter Supportservice ist eine zentrale Anlaufstelle mit umfassendem Serviceangebot.

Wie definieren Sie „eine zentrale Anlaufstelle“?

Das bedeutet, wir können die komplette Technologieumgebung unserer Kunden betreuen und ein umfassendes Serviceangebot zur Verfügung stellen. Unsere Methoden sind erprobt und unsere Reichweite garantiert, dass Sie jederzeit die Aufmerksamkeit bekommen, die sie benötigen. Konzentrieren Sie sich auf Ihr Geschäft, anstatt sich um die Werkzeuge Sorgen zu machen, die Ihr Geschäft unterstützen sollen. Tectura gibt Ihnen die Sicherheit, in guten Händen zu sein und stellt darüber hinaus all diejenigen Services zur Verfügung, die garantieren, dass alles an Ort und Stelle ist und Ihre Geschäftsanwendungen immer zur Verfügung stehen.

Wie ist Tectura aufgestellt, um Microsoft Dynamics-Kunden zu unterstützen?

Tectura verfolgt eine vorausschauende Support-Strategie, die die komplette Produktpalette an Microsoft-Businesslösungen sowohl lokal als auch global unterstützt. Wir sind einer von wenigen international tätigen Microsoft Gold-Partnern, die Microsoft Dynamics-Fachkenntnisse sowohl weltweit als auch auf lokaler Ebene anbieten. Wenn Sie mit Microsofts modernen Unternehmenslösungen arbeiten, gibt Tectura Ihnen die Gewissheit, dass ihre Systeme stets bereit stehen, wenn sie gebraucht werden – und das mit einer Leistungsfähigkeit, die Ihre Anwender begeistert. Wir haben dieses Selbstvertrauen, weil wir uns mit den Microsoft Dynamics-Lösungen und ihren Einsatz-Szenarien bestens auskennen.

Was würde denn im Falle eines unvorhergesehenen Zwischenfalls passieren?

Es ist ungeheuer wichtig, dass geschäftsrelevante Daten geschützt und somit zu jeder Zeit das Weiterarbeiten garantiert wird. Durch die Kooperation mit unseren bewährten Partnern sind wir in der Lage, die Infrastruktur unserer Kunden zu hosten und zu betreuen, damit sie sich beruhigt auf das Wachstum ihres Geschäfts konzentrieren können. Da wir das gesamte Spektrum von Microsoft-Produkten kennen, bieten wir zudem eine lückenlose Notfallwiederherstellung, die auch individuelle Anforderungen erfüllt. Sollte es zu einer Krise kommen, bringen wir das System in einem vorher vereinbarten Zeitrahmen wieder ans Laufen. Das heißt: Indem wir unsere technische und Microsoft-spezifische Expertise mit der unserer bewährten Partner kombinieren, können wir jederzeit den unterbrechungsfreien Geschäftsablauf garantieren.


"Internationaler Support im Microsoft Dynamics-Umfeld" ist auch ein Top-Thema auf der TECTURA CONVENTION am 08. und 09. Mai 2012 in Kassel.

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Die TECTURA CONVENTION auf MSDynamics.de

Ein Gespräch mit Colin Crow, Leiter Global Support Services bei Tectura

Colin Crow, Sie sind als Leiter von Tecturas Global Support Services für die übergreifende Strategie und Ausrichtung von Tecturas integriertem, globalen Supportangebot verantwortlich. Wo steht Tecturas globaler Support heute? Was sind Ihre Pläne für die Zukunft?

Mein wesentliches Ziel besteht in den nächsten zwei Jahren darin, unser globales Support-Angebot zu verstärken und dabei auf das Team aufzubauen, mit dem wir schon jetzt arbeiten. Wir bieten bereits einen weltweiten Supportservice für Dynamics NAV und AX an, der acht Länder und vier Sprachen abdeckt. In der nächsten Phase wollen wir die noch verbliebenen eigenständigen Support-Abteilungen in die globale Organisation integrieren und damit ein einmaliges Angebot für unsere Kunden und den Markt schaffen. In zwei Jahren werden wir Supportservices in 23 Ländern und zwölf Sprachen anbieten und damit Microsofts Portfolio an Businessapplikationen sowie die Angebote und Integrationstechniken entsprechender Drittanbieter abdecken. Es ist eine aufregende Zeit für Tectura, denn wir sind zweifellos Microsofts beste Supportinstanz auf globaler Ebene.

Warum ist Support so wichtig und welchen Herausforderungen müssen sich Microsoft Dynamics-Kunden heute stellen?

Für jedes Unternehmen ist die Business-Software das Lebenselixier seines Geschäfts – sie muss jederzeit laufen und Leistung bringen. Egal wie groß die Firma ist, man muss sich sicher sein können, dass solche Systeme verlässlich, sicher, kosteneffizient und immer bereit sind. Das Problem ist, dass die meisten Unternehmen nicht die Möglichkeit haben, ihr System selbst zu supporten.

Warum suchen Unternehmen die Unterstützung von Firmen wie Tectura?

Man muss nicht nur dafür sorgen, dass für das Geschäft lebensnotwendige Systeme jederzeit in Betrieb sind – sie müssen auch fehlerfrei und effektiv laufen. Gleichzeitig muss die Produktivität mit verbesserten Geschäftsabläufen und erweiterten Nutzermöglichkeiten gesteigert werden. Kritisch wird es, wenn das ausgebildete Personal nicht immer zur Verfügung steht oder entsprechende Fähigkeiten im Unternehmen erst gar nicht vorhanden sind. Manchmal geht es einfach nur darum, vorhandene Fähigkeiten zu ergänzen oder hochwertige Unterstützung außerhalb der Geschäftszeiten bereit zu stellen.

Was macht einen Supportservice auf Weltniveau aus?

Es ist wichtig einen Service zur Verfügung stellen zu können, der die vielfältigsten Ansprüche in der Breite und Tiefe abdeckt. Ganz besonders braucht man die Flexibilität, alles vom Ad-hoc-Support bis zum vollständigen Outsourcing anzubieten. Gleichzeitig muss man eine 24-Stunden-Hotline mit globaler Reichweite bereit stellen, dabei aber in der Lage sein, lokale Kundenbeziehungen zu unterstützen. Ein guter Supportservice ist eine zentrale Anlaufstelle mit umfassendem Serviceangebot.

"Internationaler Support im Microsoft Dynamics-Umfeld" ist auch ein Top-Thema auf der TECTURA CONVENTION am 08. und 09. Mai 2012 in Kassel.

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Die TECTURA CONVENTION auf MSDynamics.de

Auf international einheitliche IT-Strukturen zu setzen, bringt für Unternehmen zahlreiche Vorteile: Reduzierte Kosten, einheitliche Datenbankstrukturen, vereinfachtes Berichtswesen oder die Zentralisierung von Abläufen / Abteilungen sind nur einige Argumente, die für ein länderübergreifendes ERP-System sprechen. Unternehmen, die diesen Schritt planen, sollten aber nicht nur den internationalen Rollout im Blick haben. Denn ob die einheitliche ERP-Lösung dann letztendlich die in sie gesetzten Erwartungen erfüllen kann, hängt davon ab, wie gut die Anwender in den einzelnen Ländern mit ihr arbeiten können. Und entscheidend dafür ist der lokale Support durch den IT-Partner. Deshalb sollte dieser Punkt – wie und durch wen wird die laufende Installation vor Ort unterstützt? – von Anfang an in die Planung einbezogen werden.

Für den internationalen Rollout gibt es verschiedene Konzepte – Hub-and-Spoke oder CORE sind mögliche Ansätze. Die zentrale Organisation eines solchen Projektes sorgt für die notwendige Einheitlichkeit über Ländergrenzen hinweg. Aber wenn die Lösung erst einmal läuft, ist es häufig sinnvoller, auf lokalen Support zu setzen: Sprachprobleme werden vermieden, länderspezifische Besonderheiten bei Gesetzgebung oder Formalitäten können einfacher berücksichtigt werden. Und ein durchgehender Service – 24 Stunden am Tag, 7 Tage in der Woche – kann besser aus der gleichen Zeitzone heraus organisiert werden.

Aus diesen Gründen sollten Sie bei den Planungen für Ihre internationale ERP-Strategie darauf achten, wie der Support des laufenden Systems organisiert ist: Hat Ihr ERP-Partner vor Ort eigene Niederlassungen? Arbeitet er mit lokalen Dynamics-Anbietern zusammen, die mit seinen Lösungen vertraut sind? Weiß dieser, wie man eine globale IT-Installation vor Ort optimal unterstützt? Hat er dies bereits in anderen Projekten bewiesen?

Stellen Sie sich und Ihrem potenziellen Partner diese Fragen, bevor Sie ein internationales ERP-Projekt planen.

Wenn Sie das Thema „Internationale Dynamics-Projekte“ interessiert, besuchen Sie die TECTURA CONVENTION am 08. und 09. Mai 2012. Tecturas Projektspezialisten für internationale Projekte stehen Ihnen hier Rede und Antwort.

Der Navision- und Axapta-Partner Tectura ist an sieben Standorten in Deutschland, in mehr als 20 Ländern und im Netzwerk mit „Strategic Alliance-Partnern“ weltweit aktiv.

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Die TECTURA CONVENTION auf MSDynamics.de

Ein geschlossenes ERP-System ohne große Schnittstellen – mit den Funktionen, die die Anwender in ihrer täglichen Arbeit benötigen – eingeführt von einem soliden Partner mit der nötigen Branchenerfahrung: Die Bühnen GmbH aus Bremen wusste sehr genau, welche Anforderungen sie an die neue IT stellt.

Am Ende des umfangreichen Auswahlsprozesse sprach alles für Tectura und die Lösungen auf Microsoft Dynamics® NAV-Basis.

Gut geplant ist halb gewonnen

Der erste Schritt des Projektes war die Bestandsaufnahme bei Bühnen. Die Detailgenauigkeit überraschte anfangs. „Als wir ein Dokument von der Dicke eines Telefonbuches überreicht bekamen, erschien uns das zunächst fast etwas übertrieben“, erinnert sich Bert Gausepohl, kaufmännischer Leiter bei Bühnen. „Aber mit fortschreitendem Projekt erkannten wir, wie wichtig diese Basisarbeit ist.“ Viel Unsicherheit und Diskussionen konnten vermieden werden, denn jeder wusste, was die Ist-Situation und was das Ziel ist.

Nach der Bestandsaufnahme ging es dann daran, einen Projektplan aufzusetzen. „Für uns war es wichtig, genau zu wissen, was wann wie von wem erledigt wird“, unterstreicht Tessa Meyer, Teamleiterin des Vertriebsinnendienstes, die Bedeutung der genauen Planung. Ihr Kollege Jan Kosiankowski, Leiter Informationstechnologie, Organisation und Qualitätsmanagement, ergänzt: „Die Standards und Vorlagen von Tectura und die Erfahrung der Berater bei der Entwicklung und Umsetzung solcher Projekte gaben uns Sicherheit.“ Tectura setzt dabei auf eine selbstentwickelte Projektmethodik, das sogenannte „Tectura Solution Framework (TSF)“.
Jetzt ist Tectura Auftragsfertigung auf Basis der aktuellsten Microsoft Dynamics NAV-Generation das führende System bei Bühnen. „NAV mit dem Role Tailored Client: Das war uns von Anfang an wichtig“, betont Bert Gausepohl. Der Role Tailored Client – kurz RTC – ist eine moderne Oberfläche, die mit der gewohnten Windows- und Office-Optik arbeitet und jedem Anwender genau die Informationen anzeigt, die für seine Funktion – oder Rolle, wie Microsoft es nennt – wichtig sind. „Ich war im wahrsten Sinne des Wortes auf den ersten Blick überzeugt.“ Dabei macht es für Bert Gausepohl keinen Unterschied, ob er mit dem NAV-Standard arbeitet oder mit den Tectura-Branchenfunktionen: „Das geht alles nahtlos ineinander über.“
Es gibt bereits weitere Planungen mit dem NAV-System. „Der Appetit kommt beim Essen, die Ideen bei der Anwendung“, fasst Tessa Meyer zusammen. „Punkte wie eine tiefere Outlook-Integration oder ein Kundenlogin auf unserer Website wollen wir als nächstes angehen.“ Bert Gausepohl findet insbesondere die internationale Perspektive von NAV und Tectura interessant: „Unsere polnische Niederlassung ist bereits in das System integriert. Als Nächstes ist die Einführung von Microsoft Dynamics NAV bei unserer amerikanischen Tochtergesellschaft geplant.“

Nach den positiven Erfahrungen mit NAV und der Tectura-Einführungsmethodik sind die Verantwortlichen davon überzeugt, dass auch die nächsten Schritte mit NAV glatt über die Bühne(n) gehen werden.

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Microsoft bietet in Deutschland mit Microsoft Dynamics NAV (Navision) und AX (Axapta) zwei unterschiedliche ERP-Lösungen an. Unternehmen, die planen, ein neues betriebswirtschaftliches System einzuführen, stellt sich die Frage: welches davon passt am besten zu uns?

Natürlich definiert Microsoft, für welche Unternehmenstypen welches System ideal ist:
„Microsoft Dynamics NAV: die ERP-Software für kleine und mittelständische Unternehmen.“
„Microsoft Dynamics AX: die ERP-Software für internationale Unternehmen im gehobenen Mittelstand sowie für Großunternehmen.“

Besonders trennscharf ist das aber nicht: Bin ich als mittelständisches Fertigungsunternehmen mit einer Niederlassung im Ausland schon international? Gehöre ich mit 300 Mitarbeitern zum gehobenen Mittelstand? Oder erst ab 450? Fragen, die bei der Entscheidung für ein neues ERP-System gar keine Rolle spielen sollten. Denn eigentlich sind Unternehmen auf der Suche nach einer Lösung, die optimal zu ihnen passt, egal wie sie heißt.

Und das ist auch das einzige Kriterium, das für Ihre Entscheidung zwischen NAV oder AX wichtig sein sollte: Passt die Lösung zu Ihrem Unternehmen? Fragen Sie deshalb Ihre potenziellen Partner in den Auswahlgesprächen konkret, warum sie Ihnen die eine und nicht die andere Lösung empfehlen. Denn nur weil sich der Dynamics-Partner bei seinem Geschäftsmodell für Navision oder Axapta entschieden hat, heißt das noch nicht, dass das auch für Sie richtig sein muss.

Auf der TECTURA CONVENTION am 08. und 09. Mai 2012 in Kassel haben Sie die Möglichkeit, sowohl Microsoft Dynamics NAV als auch AX (besser) kennenzulernen. Denn Tectura verfügt über Branchen- und Lösungsexperten für beide Systeme. Diese können gemeinsam mit Ihnen erarbeiten, was für Sie sinnvoll ist.

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Die TECTURA CONVENTION auf MSDynamics.de